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Keine Angst vor grossen Tieren

Crew Resource Management

Keine Angst vor grossen Tieren


Crew Resource Management, CRM, Authority Bias, Luftfahrt, Fehlermanagement, Fehler managen, FehlerkulturAuch Führungskräfte und Experten machen Fehler. Das ist menschlich. Fatal ist aber, dass sich Mitarbeiter oftmals nicht trauen, ihre Chefs darauf aufmerksam zu machen. Aus Autoritätsgläubigkeit. Das kann Firmen teuer zu stehen kommen. Doch Gegenbeispiele zeigen: Es geht auch anders – dank Crew Resource Management.

 

 

Von Michael Vogel

"Die meisten Menschen haben das starke Bedürfnis nach einer Autorität, die sie bewundern und der sie sich unterwerfen können, die sie beherrscht und manchmal sogar misshandelt." Dieses Sigmund Freud, dem Begründer der Psychoanalyse, zugeschriebene Zitat zeigt die ganze Problematik der Autoritätsgläubigkeit auf. Was bei einem Kind Sinn macht, das von seinen Eltern etwas Gefährliches verboten bekommt, kann im beruflichen Alltag zu massiven Problemen und sogar Krisen führen. 

Blinder Glaube an Autoritäten


Der blinde Glaube an Autoritäten unterbindet das selbstständige, kritische Denken. Und so lassen sich unternehmerische Entscheidungen, die sich im Rückblick als falsch erwiesen haben, häufig mitunter auf falsch verstandene Autoritätsgläubigkeit der Mitarbeiter oder Führungskräfte zurückführen: Niemand hat der Entscheidung des Chefs widersprochen, weil dieser als die höchste Instanz wahrgenommen wurde. Während im Arbeitsalltag die Autoritätsgläubigkeit meistens erst mittel- oder langfristige negative Folgen hat, gibt es andere Situationen, in denen die Strafe sozusagen auf dem Fusse folgt – oft mit fatalen Folgen. 

Zum Beispiel in der Luftfahrt. Was wenn dem Co-Pilot ein Fehler des Piloten auffällt, dieser aber aus Respekt vor dessen Position schweigt? Im Zweifelsfall kostet das Leben. Kein Wunder, dass der Autoritätsgläubigkeit in diesem Bereich inzwischen sogar von gesetzlicher Seite entgegengewirkt wird: Crew-Mitglieder von Fluglinien müssen regelmässig kommunikative Strategien trainieren, um erkannte Fehler rechtzeitig kommunizieren und damit vermeiden zu können – unabhängig davon, wer sie gemacht hat. 

Der Chef hat nicht immer Recht


Eine Studie der Deutschen Lufthansa aus dem Jahr 2000 analysierte rund 1900 sicherheitsrelevante Ereignisse und kam zu dem Schluss, dass Kommunikations- und Gruppenprobleme zwischen den Besatzungsmitgliedern einen wesentlichen Anteil hatten. Und eine Untersuchung von Zwischenfällen bei American Airlines in den 1970er Jahren, laut der in drei Viertel aller Fälle "menschliche Faktoren" eine Rolle bei Komplikationen spielten, brachte das Konzept der inzwischen Crew Resource Management (CRM) genannten Trainings überhaupt erst auf den Weg.

"Solchen Trainings liegt die Erkenntnis zugrunde, dass Fehler insbesondere in komplexen Arbeitssituationen und -feldern immer das Ergebnis einer Reihe vorangegangener unsicherer Handlungen sind, die meist in ‚Human Factors‘ wie Kommunikation, Informationsverarbeitung, Wahrnehmung und Entscheidungsfindung begründet sind", erklärt Michael Baumgärtner, CRM-Trainer beim Schulungsunternehmen Awareness in Celle. 

Crew Resource Management – was ist das?


In solchen Trainings gehe es zunächst um die Frage, wie Menschen miteinander kommunizierten und welchen Einfluss hohe Belastung oder komplexe Arbeitsumgebungen darauf hätten. "Dann bearbeiten die Teilnehmer gut dokumentierte Fälle von vergangenen Unglücken, um zu erkennen, welche Umstände letztlich zu dem entscheidenden Fehlverhalten geführt haben", so Baumgärtner weiter. "Dabei geht es nicht darum, wer einen Fehler gemacht hat, sondern wie er zustande kommen konnte, ohne dass ihn einer der Beteiligten rechtzeitig bemerkte."

Den Begriff "Fehler" mag Baumgärtner im gesamten Kontext eh nicht hören: "Ich spreche lieber von unsicheren Handlungen. Fehler bringt man zu schnell mit Sanktionen in Verbindung." Und genau darum – um Sanktionen – gehe es eben nicht. Um unsichere Handlungen zu vermeiden, müsse man das Verhalten von Mitarbeitern und Teamkollegen verstehen, müsse Fehlerquellen erkennen können.

Crew Resource Management – auch für Unternehmen tauglich!


Er ist überzeugt, dass sich die Prinzipien des CRM auf jedes andere Unternehmen übertragen lassen. In kommunikativ orientierten Führungsprinzipien oder organisationalen Ansätzen wie der Fehlerkultur finden sich Elemente des CRM ja auch durchaus wieder. Wobei Dr. Vera Hagemann, wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie an der Universität Duisburg-Essen, auch auf die Grenzen der Übertragbarkeit hinweist: "Primär eignet sich CRM für ein Umfeld, in dem Fehler im Handeln der Teams dramatische Konsequenzen haben, also psychische und physische Schäden anrichten." 

Inwieweit dies für ein Unternehmen zutreffe, müsse letztlich die Unternehmensführung entscheiden. Es habe in der Vergangenheit durchaus Versuche gegeben, die Prinzipien des CRM zum Beispiel auf die Bandarbeit in der Produktion zu übertragen. "Wichtig ist dabei, dass CRM immer sehr zielgruppenspezifisch angepasst werden muss", so Hagemann. Ein entscheidender Faktor sei die Komplexität des Arbeitsfeldes: Wie lange dauern die relevanten Tätigkeiten? Wie viele Zielvorgaben müssen gleichzeitig berücksichtigt werden? Wie stark ist man auf Informationen anderer angewiesen?

Positive Erfahrungen sammeln

Ganz wichtig sei es, dass die Geschulten dann positive Erfahrungen mit dem CRM-Konzept im Arbeitsalltag machten, betont Hagemann, die selbst schon Teams von Rettungskräften, Polizei oder Kernkraftwerken beratend begleitet hat. Und: Führungskräfte sind auch hierbei Vorbilder, die die Prinzipien in der eigenen Organisation leben müssen. "CRM kann nicht die Kultur verändern", sagt Hagemann, "die muss schon so weit sein, dass es um Fehlervermeidung geht, statt um die Frage, wer schuld ist."

Die Organisation – Mitarbeiter, Führungskräfte und Unternehmensleitung – müssen also akzeptiert haben, dass Fehler zum Arbeitsalltag dazugehören und dass sie dem Ansehen nicht per se schaden. Oder, wie es der britische Philosoph Bertrand Arthur William Russell einst formulierte: "Wer wirklich Autorität hat, wird sich nicht scheuen, Fehler zuzugeben."

(Foto: Istockphoto)