Les bonnes manières au téléphone

Les bonnes manières au téléphone

Les bonnes manières au téléphone

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Une vie sans téléphone ? Impensable ! Et sans portable ? Encore moins ! Par conséquent, il est d’autant plus important de veiller à nos comportements au téléphone.
 

Pour nous tous, téléphoner est un acte aussi naturel que manger avec un couteau et une fourchette. Et pourtant, nous ne sommes pas toujours conscients de l’effet que font notre propre voix, le ton, la prononciation, etc. sur l’interlocuteur au bout du fil. Par ailleurs, nous devons également faire attention au contenu de notre message et avant tout à la manière dont nous le faisons passer. Car une chose est claire : en améliorant sensiblement votre comportement au téléphone, vous réussirez mieux à atteindre vos objectifs.

Parler clairement et bien prononcer

Au téléphone, la communication se réduit à un canal de perception, l’auditif, donc à ce que nous entendons – sans aucun signal visuel. Par conséquent, la tonalité, le ton et une bonne prononciation avec une voix claire sont importants. Si vous avez tendance à parler généralement trop vite, vous pouvez vous exercer à ralentir le rythme de diction en faisant des exercices ciblés, en particulier des exercices de respiration et de concentration. N’oublions pas que l’objectif est d’être compris.

Avant de conduire un entretien téléphonique important, structurez vos pensées et évitez de faire une impression " harassée ". Faites suffisamment de pauses en parlant – pas uniquement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur l’occasion de saisir votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas à voix trop haute ni trop basse.

Le langage corporel qui s’entend

Au téléphone aussi, veillez à votre langage corporel. Une personne recroquevillée sur sa chaise devant sa table de travail a une voix tendue et fatiguée. Redressez-vous, prenez une position assise bien droite – votre voix aura une tonalité fraîche et allègre. Une position décontractée vous aidera à éviter que votre voix ait un son aigue ce qui pourrait être interprété comme de la nervosité ou un manque de sûreté.

Si vous êtes amené à communiquer un message moins agréable au téléphone, essayez de le faire avec un sourire aux lèvres : vous serez étonné de constater que la personne " digèrera " l’information plus facilement. Même si c’est difficile à imaginer – d’une manière générale, le sourire est un élément central au téléphone : il est audible pour votre interlocuteur !

Si vous avez du mal à sourire au téléphone, dessinez un smiley géant sur une feuille de papier et posez-la devant vous ou accrochez-la au mur et concentrez-vous sur cette image. Au bout d’un certain temps, vous vous serez habitué à faire un grand sourire au combiné ou au microphone de votre casque.

Téléphoner debout

Si vous devez présenter des arguments, expliquer des détails compliqués, il peut être judicieux de téléphoner debout, éventuellement de déambuler dans la pièce. Mais attention : n’exagérez pas au point d’être essoufflé et que votre interlocuteur se demande si vous vous occupez de quelque chose qui vous semble plus important pendant que vous téléphonez avec lui.

Soulignez vos arguments et descriptions à l’aide de gestes des bras et des mains : certes, votre interlocuteur ne les voit pas, mais il " entendra " les signaux et saura les " traduire ". Faites un test : téléphonez à un ami et décrivez-lui une maison, la taille des fenêtres, la largeur des portes, etc. – la première fois en restant tout raide et une deuxième fois en vous servant des mains, des bras… Puis demandez-lui s’il a remarqué la différence. Vous serez étonné !

Phrases à proscrire

Lorsque vous téléphonez avec des clients et partenaires, les phrases suivantes sont à proscrire :

  • " Cela ne relève pas de mon domaine de compétence. " Dites plutôt : " Je vais me renseigner pour savoir qui peut vous aider / qui peut répondre à votre question. "
  • " Je ne sais pas. " Dites plutôt : " Je vais étudier la question, je vais me renseigner… "
  • " Non " (au début de la phrase). Essayez de commencer chaque phrase avec une tournure positive. C’est une question d’exercice ! Mieux vaut dire " je crois que cela ne va pas fonctionner ainsi " plutôt que de confronter votre interlocuteur avec un " non " catégorique.
  • " Vous devez… ". Ne dites pas à votre interlocuteur ce qu’il doit faire, mais plutôt : " Avez-vous la possibilité de faire ceci / cela ? " ou bien " Entrez xxx dans le champ de gauche de l’écran… ".

Quelques astuces pour faire des progrès

Enregistrez vos propos au moyen d’un dictaphone (attention : n’enregistrez pas votre interlocuteur, c’est interdit !) et vérifiez en écoutant la cassette si vous parlez de manière compréhensible ou non, trop vite ou trop lentement, si votre voix est aimable. L’objectif de l’enregistrement n’est pas de contrôler le contenu de votre message.
Une autre astuce : placez un miroir à côté du téléphone, ceci vous permettra d’observer l’expression de votre visage pendant que vous téléphonez.

Et n’oubliez pas : Dès que vous décrochez – et présentez-vous en indiquant votre nom et non pas en disant " oui, bonjour " ou bien " allô ? " – parlez d’une voix aimable et éveillée. Ne donnez pas l’impression à votre interlocuteur qu’il dérange – même si c’est le cas. Premièrement, il ne peut pas savoir qu’il vous dérange (vous auriez pu activer la touche " coupure du son ") et deuxièmement, il n’y est pour rien.



Téléphonie mobile : n’oubliez pas vos bonnes manières

Lorsque l’on fait un petit sondage d’opinion, la plupart des personnes répondent qu’elles souhaiteraient que le téléphone cellulaire soit interdit dans certaines zones. Mais en principe, ce n’est pas nécessaire si l’on observe un certain nombre de règles basiques :

Partout où l’on gêne le calme ou la concentration des personnes, le téléphone cellulaire doit rester éteint (ou touche " coupure de son ") : dans le tram ou le bus, au restaurant, mais aussi dans les couloirs de votre entreprise. Si vous avez un appel, retirez-vous dans un coin tranquille.

Ne posez pas votre téléphone cellulaire sur votre table de travail lorsque vous avez un entretien. Vous signalez à la personne en face de vous que vous êtes à tout moment prêt à interrompre votre entretien en faveur de celui qui vous appelle – bref, vous signalez clairement que l’interlocuteur au bout du fil est plus important.

Il en est de même pour les télémessages ou sms. Aujourd’hui, nombreux sont ceux qui ont pris la mauvaise habitude de jouer constamment avec leur téléphone cellulaire, de mettre à jour le carnet d’adresses, de " texter " et envoyer des sms, etc. En vous comportant de cette façon, vous signalez à l’animateur de la réunion, mais aussi aux autres participants que vous n’êtes pas " physiquement présent " et que le sujet de la réunion a pour vous une importance secondaire.

Si vous devez absolument être joignable pendant une réunion, activez la touche " vibrateur " et coupez le son. Le cas échéant, informez l’animateur de la réunion que vous attendez un appel important. Et au moment où l’appel arrive, excusez-vous discrètement et sortez de la salle de conférence pendant que vous téléphonez.

(Giselle Chaumien-Wetterauer, GCW Communications / Photo : Ivan Bliznetsov)

Giselle Chaumien-Wetterauer
a travaillé pendant près de 30 ans comme responsable de département dans l´industrie. Aujourd'hui, elle conseille les entreprises en matière de communication, elle travaille comme auteur, rédactrice et traductrice dans des secteurs privilégiés et elle accompagne les jeunes sur la voie dans l'autonomie professionnelle et la création d'entreprise.