Assessment Center (5)-entretiens conflictuels

Assessment Center (5)-entretiens conflictuels

Dans un entretien conflictuel, vous devrez faire face à des fronts durcis et des contrariétés. Allez-vous réussir à trouver une solution partagée par tous ?

Le plus souvent, les entretiens conflictuels portent sur les rôles du supérieur hiérarchique et de l’employé. En tant que candidat à un poste de cadre, vous vous retrouvez surtout dans le rôle du supérieur qui doit maîtriser une situation problématique. Pour cela, vous disposez en général de 15 à 30 minutes.

Exemples :

  • Un employé de longue date a depuis plusieurs mois une baisse de performance significative. Les clients sont mécontents, les collègues se plaignent. En tant que supérieur, c’est à vous d’agir et de vous entretenir avec l’employé.
  • Un client appelle dans votre département (ventes). Il est très mécontent; en effet, il attend une livraison depuis une semaine. La commande s’est « perdue » dans le département des expéditions. Votre tâche est de calmer le mécontentement du client et de trouver une solution.


Votre interlocuteur en sait plus que vous

 

Avant l’entretien, on vous accorde généralement un petit temps de préparation pendant lequel vous pouvez vous représenter la situation, vous identifier avec celle-ci et construire une stratégie de dialogue. En règle générale, votre « adversaire » n’est pas un autre candidat, mais un « acteur ». Ainsi, les chances restent les mêmes pour tous les candidats.

Votre partenaire a donc eu des instructions détaillées. Il sait ce qui est important dans cet exercice - il en sait donc plus que vous. Pensez au fait que c’est seulement au cours de la conversation que vous obtiendrez de votre interlocuteurs des informations importantes pour la résolution du conflit.

Se présenter de façon neutre et ouverte

Si vous êtes assis face à face, une atmosphère agréable et un climat de confiance est l’élément essentiel. Au-delà de vos propos, votre langage corporel apporte une contribution importante. Prenez soin de maintenir le contact visuel, d’écouter activement, faites attention aux gestes et aux mimiques. Si vous devez critiquer, faites-le de façon neutre et appuyez la critique avec des exemples. Si vous n’en avez pas dans votre description du rôle, vous pouvez en inventer.

Le mieux est de réunir tous les faits au début de l’entretien afin d’obtenir une vue complète de la situation et des intérêts de chacun. Ici, le principe suivant est de rigueur : celui qui pose les questions est maître du dialogue ! Laissez à votre partenaire la possibilité d’expliquer son point de vue. Essayez de commencer par viser des résultats partiels que vous consoliderez pas à pas. Notez par écrit les résultats de l’entretien.

Discussion pour ou contre

Une autre forme d’entretien conflictuel est la discussion pour ou contre. Votre adversaire et vous défendez des points de vue qui divergent et vous devez trouver des arguments en faveur de votre position. Il peut s’agir de positions différentes entre patron et syndicat, ou bien d’une organisation pour la protection de l’environnement qui se bat contre un représentant de l’industrie chimique.

Tenez compte des règles de base d’une discussion : réfléchissez bien aux arguments des deux positions afin d’être bien préparé et de pouvoir contrer votre interlocuteur. Il est aussi très important de penser à l’effet que produit votre comportement sur les auditeurs.

La télévision cultive !

Le point de mire principal des spectateurs est votre capacité à argumenter, votre sérenité à parer les offensives, votre rhétorique et votre don de repartie. En observant attentivement des débats à la télévision, vous pouvez en apprendre beaucoup sur ces points.

(Doris Brenner, 2010)


Série Assessment Center - lire aussi :

Assessment Center (1) - concentration pure

Assessment Center (2) - la mise à l’épreuve 

Assessment Center (3) - exercices de groupe

Assessment Center (4) - présenter avec succès

Assessment Center (5) - entretiens conflictuels 

Assessment Center (6) - épreuve de l’in-basket 

Assessment Center (7) - les tests  




Doris Brenner
Doris Brenner est depuis 1998 conseillère indépendante avec comme points forts le développement du personnel et les conseils en matière de carrière. Ses publications sur les sujets candidature, procédure de test, planification de la vie professionnelle et techniques de travail ont atteint un tirage global de plus de 600 000 exemplaires.