Richtiges Telefonieren will gelernt sein

Das Telefon ist eines der wichtigsten Kommunikationsmittel im Geschäftsleben. Per Telefon wird meist bedeutend mehr übermittelt, als einem bewusst ist. Richtig damit umgehen können aber nicht alle.

Wie man sich am Telefon benimmt, hat sich noch nicht in jeder Firma herumgesprochen. Wie sonst ist zu erklären, dass Anrufer mit schepperndem Gute-Laune-Sound und viersprachigen «Bleiben-Sie-am-Apparat»-Durchhalteparolen empfangen werden? Und geht endlich mal einer ran, hagelt es Vorwürfe: «Da sind Sie aber falsch hier, Sie müssen beim Hauptsitz anrufen!»

Richtiges Telefonieren ist ein Erfolgsfaktor

Oder die kurzatmige Person in der Telefonzentrale entledigt sich des Störenfrieds, ohne ihm zu sagen, warum und mit wem sie ihn verbindet. Und manchmal nimmt einfach keiner ab. «Da hat jemand eine Reklamation und es kommt nichts, nicht einmal eine Stimme auf Tonband: Das ist ein Unding», sagt Verkaufs- und Management-trainer René Surber von Consensis Beratung & Training.

Fatale Fehler, denn im Geschäftsleben werden bis zu 70 Prozent aller Kontakte telefonisch geknüpft, sagt Personalentwickler Beat Märchy. «Kunden oder Geschäftspartner bekommen den ersten Eindruck von Ihrer Firma am Telefon.» Richtiges Telefonieren sei demnach ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Denn bei Produkten, Dienstleistungen oder der Fachkompetenz unterscheiden sich die Anbieter oft nur minim. Ob ein Kunde kauft oder nicht, dafür sei oft ein freundlicher und zuvorkommender Umgangston ausschlaggebend.

Die Tücken des Telefonierens

Auch René Surber hält die zwischenmenschliche Komponente für wesentlich. Keine Firma könne es sich leisten, Anrufer abzukanzeln oder despektierlich zu behandeln. Denn der Mensch am anderen Ende der Leitung hat ein Bedürfnis und will ernst genommen werden. «Ein Grundsatz, der für alle Hierarchiestufen gilt, von der Sekretärin über den Operateur im Callcenter bis hin zum CEO», sagt Surber.

Was aber ist so schwierig am Telefonieren? Es hat schon seine Tücken, sagt Beat Märchy. Manche Leute tun es nicht gern, fürchten sich gar davor. Andere tun es mal eben nebenbei und werden schnell ungeduldig. Oft prallen völlig unterschiedliche Interessen aufeinander: Beim Anrufer brennt etwas unter den Nägeln. Während derjenige, der angerufen wird, vielleicht gerade mit etwas ganz anderem beschäftigt ist. Erschwerend kommt hinzu, dass der Gesprächspartner nicht zu sehen ist. Es fehlen die optischen Signale.

Der erste Eindruck entsteht nach drei Sekunden

Gleichwohl schwingen beim Telefonieren mehr Eindrücke mit, als einem bewusst ist. «Studien zeigen, dass man sich beim Telefonieren nach knapp drei Sekunden ein abschliessendes Bild vom Gegenüber macht», sagt Thomas Eberhard von der Agentur Eberhard Kommunikation. Und dieses Bild treffe in der Regel sogar zu. Auch lasse sich schnell sagen, ob jemand allein im Büro sitzt und telefoniert. Oder ob ein Kollege oder die Chefin anwesend ist – man merke es an der Sprache und an der Lautstärke.

Zudem: Wir nehmen Mimik und Gestik des Gesprächspartners wahr, obwohl beides nicht zu sehen ist. Und das kann höchst aufschlussreich sein. Fühlt sich jemand genervt und rollt dabei die Augen, drückt sich dies in der Stimme aus. Auch die Körperhaltung spielt eine Rolle: Hockt man geknickt am Schreibtisch, wirke die Stimme deprimiert, sagt Beat Märchy. Sitzt man hingegen aufrecht oder steht man auf, kann der Atem freier fliessen. Die Stimme klingt voller und etwas tiefer, was als sympathisch und vertrauensvoll empfunden wird.

Durch die Leitung lächeln

Hörbar ist auch ein Lächeln. Telefontrainer empfehlen, einen Spiegel aufzustellen und seine Mimik zu überprüfen. Doch Vorsicht: «Man muss es auch so meinen. Ein falsches Lächeln ist ebenso hörbar wie sehbar», warnt Mariella de Matteis von mdm-Training.

Zudem: Wer den Namen des Anrufers am Anfang nicht verstanden hat, sollte höflich nachfragen. Es zeigt Interesse an der Person, und der Name kann im Gespräch immer wieder genannt werden. Und bei der Verabschiedung hinterlässt es sowieso einen guten Eindruck, wenn man sich noch an den Namen des Gesprächspartners erinnert.

1 x 1 des Telefonierens

Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen

Klar anmelden: Vor- und Nachnamen sowie die Firma nennen. Das Gesagte nicht hinschludern, sondern deutlich und langsam sprechen.

Den Kunden ausreden lassen.

Geduldig bleiben.

Unklarheiten ansprechen und beseitigen.

Das Anliegen des Kunden sauber und effizient abklären.

Überflüssig ist die oft gebrauchte Redewendung: «Sind Sie noch da?» In der Regel wird der Gesprächspartner nicht einfach auflegen. Vorausgesetzt, er bleibt nicht ewig in der Warteschleife hängen. Eleganter: «Danke für Ihre Geduld, Herr Müller, ich habe die Unterlagen herausgesucht.» Oder: «Danke fürs Warten, Herr Müller. Ich verbinde Sie mit Frau Becker, sie kann Ihnen weiterhelfen.»

Wenn Sie jemanden anrufen

Sich vor dem Anruf konzentrieren, Unterlagen und/oder Checklisten bereit halten, eventuell Computerprogramme öffnen.

Sich vor dem Anruf fragen: Warum rufe ich an? Was will ich erreichen? Mit wem will ich sprechen? Worüber will ich sprechen? Wie eröffne ich das Gespräch? Welche Fragen muss ich erwarten? Welche Antworten kann ich geben? Wie soll es nach einem erfolgreichen Gespräch weitergehen?

Sich nie für einen Anruf entschuldigen oder fragen, ob man stört. Man darf davon ausgehen, dass der andere ansonsten den Hörer nicht abgenommen hätte. Höchstens zum Ausdruck bringen, was man wahrnimmt: «Oh, ich höre, bei Ihnen ist viel los. Darf ich mich später wieder melden?»

(Vera Sohmer)