Richtig Telefonieren will gelernt sein
Aus unserem Leben ist es nicht mehr wegzudenken: das Telefon. Und das Handy erst recht nicht. Umso wichtiger ist es darauf zu achten, wie wir am Telefon wirken.
Telefonieren ist für uns alle selbstverständlich. Und doch ist uns oft nicht bewusst, wie die eigene Stimme, Tonlage, Aussprache usw. auf den Gesprächspartner wirken. Auch das, was wir als Botschaft vermitteln wollen, und vor allem WIE wir das tun, sollten wir kritisch unter die Lupe nehmen. Denn eines ist klar: Wer sein eigenes Telefonverhalten deutlich verbessert, erreicht mehr.
Klar und deutlich sprechen
Beim Telefonieren reduziert sich die Kommunikation auf den "auditiven Kanal", also auf das, was wir hören: Visuelle Signale entfallen. Deshalb sind Tonlage, Tonfall und deutliches Sprechen mit klarer Stimme wichtig. Wer generell dazu neigt, sehr schnell zu sprechen, kann mit Übungen, insbesondere Atem- und Konzentrationsübungen, das Sprechtempo trainieren. Denn das Ziel ist ja, verstanden zu werden.
Ordnen Sie vor wichtigen Telefonaten Ihre Gedanken und vermeiden Sie es, "gehetzt" zu klingen. Legen Sie genügend Sprechpausen ein – nicht nur, um selbst Luft zu holen, sondern um dem Gesprächspartner am Ende der Leitung Gelegenheit zu geben, die Botschaft aufzunehmen. Modulieren Sie Ihre Stimme, sprechen Sie weder zu laut noch zu leise.
Hörbare Körpersprache
Achten Sie auch beim Telefonieren auf Ihre Körpersprache. Wer in sich zusammen gesunken am Schreibtisch sitzt, klingt verspannt und müde. Nehmen Sie deshalb eine aufrechte Haltung an – dann wirkt Ihre Stimme frisch und munter. Eine entspannte Sitzhaltung hilft Ihnen, eine zu hohe Tonlage beim Sprechen, die als Nervosität oder Unsicherheit interpretiert werden kann, zu vermeiden.
Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner am Telefon weniger angenehme Dinge vermitteln müssen, versuchen Sie es einmal mit einem Lächeln: Sie werden staunen, wie viel leichter die Botschaft aufgenommen wird. Aber auch sonst ist das A und O beim Telefonieren das Lächeln – ob Sie es glauben oder nicht: Ihr Telefonpartner hört es.
Wenn es Ihnen schwer fällt, malen Sie einen übergrossen lächelnden Smiley auf ein Blatt Papier, legen Sie das Blatt vor sich oder hängen Sie es an die Wand und konzentrieren Sie sich darauf. Mit der Zeit werden Sie es sich zur Gewohnheit machen, die Sprechmuschel des Telefonhörers (oder das Mikrofon Ihres Headsets) anzulächeln.
Telefonieren im Stehen
Gibt es einiges zu argumentieren oder zu erläutern, ist es hilfreich, das Telefonat im Stehen zu führen. Sinnvoll kann auch sein, im Raum hin- und herzulaufen, jedoch nicht so, dass Sie außer Atem geraten und sich Ihr Gesprächspartner fragt, ob Sie während des Telefonierens nicht etwas anderes erledigen, was Ihnen wichtiger ist.
Unterstreichen Sie Ihre Argumente und Beschreibungen mit Hand- und Armbewegungen: Diese sind zwar für Ihren Gesprächspartner nicht sichtbar, er wird die Zeichen aber deutlich "hören".
Machen Sie einen Test: Beschreiben Sie einem Bekannten am Telefon ein Haus, wie gross die Fenster, wie breit die Türen sind… - einmal ganz steif und dann mit den entsprechenden Hand- und Armbewegungen. Und fragen Sie ihn, ob er einen Unterschied bemerkt hat. Sie werden überrascht sein.
Tabu-Sätze
Wenn Sie mit Kunden und Geschäftspartnern telefonieren, sollten Sätze wie diese tabu sein:
"Dafür bin ich nicht zuständig." Sagen Sie lieber: "Ich muss mich erkundigen, wer hierfür zuständig ist / wer Ihnen diese Frage beantworten kann."
"Ich weiss nicht." Sagen Sie lieber: "Ich werde dieser Frage nachgehen, ich werde mich erkundigen…"
"Nein" (am Satzanfang). Versuchen Sie, jeden Satz mit einer positiven Wendung zu beginnen. Das kann man üben. Es ist immer noch besser zu sagen "ich glaube, dass das so nicht gehen wird" als ein kategorisches "Nein".
"Sie müssen…". Sagen Sie dem anderen nicht, was er zu tun hat, sondern z.B.: "Haben Sie die Möglichkeit, dies oder jenes zu tun?" oder "Hier geben Sie dann in der Bildschirmmaske xxx ein…".
Fortschritte durch Tricks
Nehmen Sie Ihr eigenes Gespräch mit einem Diktiergerät auf (Vorsicht: Nicht den Gesprächspartner aufnehmen, das ist nicht erlaubt.) und überprüfen Sie anhand der Aufnahme, wie deutlich, schnell oder langsam Sie gesprochen, wie freundlich Sie gewirkt haben. Das Ziel der Aufnahme ist nicht, den Inhalt Ihrer Botschaft zu kontrollieren.
Ein weiterer Trick: Stellen Sie einen Spiegel neben den Telefonapparat. Damit können Sie während des Telefonierens Ihren Gesichtsausdruck beobachten.
Und nicht vergessen: Schon wenn Sie sich melden – bitte mit Namen, und nicht nur mit "Hallo" oder "Ja" – sollte Ihre Stimme freundlich und aufgeweckt wirken. Vermitteln Sie dem Anrufer nicht das Gefühl, dass er stört – auch wenn das der Fall ist. Erstens weiss er das nicht (Sie hätten Ihr Telefon ja auf "Ruhe" oder "Lautlos" stellen können), und zweitens kann er nichts dafür.
(Giselle Chaumien-Wetterauer, GCW Communications)
Giselle Chaumien-Wetterauer
war fast drei Jahrzehnte als Ressortleiterin in der Industrie tätig, u.a. im Sprachendienst und in der Kommunikation, bevor sie sich selbstständig machte.
Heute berät sie Unternehmen in Sachen Kommunikation, arbeitet als freie Autorin und Fachübersetzerin und begleitet junge Menschen in die Selbstständigkeit.