Die Macht der Stimme: erfolgreich telefonieren

Egal ob bei der Jobsuche oder im Geschäftsalltag: Wer am Telefon gut rüberkommt, hinterlässt einen starken Eindruck. Doch worauf kommt es wirklich an?

Von Francoise Hauser

Abheben, sprechen, auflegen - alles ganz einfach und per Intuition zu beherrschen. Oder? Alles, was der Mensch normalerweise per Gestik, Mimik, ja sogar per Geruchssinn kommuniziert (man denke an ein betörendes Parfum oder Angstschweiss), muss beim Telefonat die Akustik übernehmen. Um das akustische Potential voll auszunutzen gibt es eine Reihe von Tricks:

Stimm-Modulation

Die Satzmelodie ist bedeutungstragend: Wer am Schluss des Satzes die Stimme senkt, wirkt selbstsicher. Menschen, die gewohnheitsmässig das Satzende nach oben ziehen, fordern ihre Zuhörer heraus, Antworten und Gegenargumente zu erwidern - akustisch wird dabei nämlich eine Frage suggeriert, die man nicht unbeantwortet lassen will. Auch die Angewohnheit, übertrieben in den Hörer zu säuseln, wird oft als künstlich empfunden.

Lautstärke

Keine Frage: Leise Stimmchen fallen dem Gesprächspartner auf die Nerven, weil man sich angestrengt auf sie konzentrieren muss, während laute Organe fast schon schmerzhafte Qualitäten entwickeln. Da dies aber nicht nur an der Person, sondern auch der Technik liegen kann, lohnt es sich, den eigenen Apparat einmal auszuprobieren und sich selbst von dort aus anrufen zulassen. Ein weiterer Trick ist: Fahren Sie die Hörer-Lautstärke hoch, aus Reflex sprechen Sie selbst garantiert automatisch leiser.

Sprechgeschwindigkeit

Gehören Sie zu den Menschen, die notorisch zu schnell sprechen? Falls Sie es partout nicht schaffen, die Geschwindigkeit herunterzufahren (schliesslich ist dies auch eine Charakterfrage), dann legen Sie öfter Pausen ein. Schnellsprecher tun zudem gut daran, vor jedem Telefonat kurz in sich zu gehen und langsam im Atemrhythmus bis zehn zu zählen - so "tunen" Sie den Geist in einen langsameren Modus.

Eine Frage der Haltung

Wer sich auf dem Stuhl lümmelt, als sässe er vor dem Fernseher, klingt automatisch gequetscht. Sitzen sie gerade oder stellen Sie sich sogar hin, dann klingt die Stimme voller - und bekommt mehr Autorität. Gerade bei kritischen Telefonaten sollten Sie diesen Punkt nicht verschenken.

Das Stichwort "Haltung" umfasst übrigens nicht nur die physische Sitzposition, sondern auch die geistige Einstellung: Stellen Sie sich den Gesprächspartner vor - und tun sie es positiv! Geben Sie Menschen, die sie noch nie gesehen haben ein schönes Gesicht und einen angenehmen Charakter - auch wenn Sie aus verlässlicher Quelle wissen glauben, dass es sich um unangenehme Zeitgenossen handelt. Mit diesem Trick fällt es nicht nur leichter entspannt und freundlich zu klingen, sondern auch, sich generell auf den Gesprächspartner einzulassen.

Grunzen für die Stimmung

Einer der wichtigsten Leitsätze fürs Telefon heisst "aktiv zuhören": Streuen Sie, während Sie dem Gesprächspartner lauschen, hin und wieder bestätigende Grunzer ein, also akustische Zeichen, dass Sie noch geistig da sind - quasi ein hörbares Nicken. In grösseren Abständen empfiehlt es sich, das Gehörte in eigenen Worten zu wiederholen, vor allem, wenn es sich um komplexe Sachverhalte handelt. Dieses "Spiegeln" zeigt dem Gegenüber, dass er verstanden und ernst genommen wird.

Positiv formulieren

Negative Umstände sollte man zudem soweit möglich positiv formulieren. Sätze wie "das weiss ich nicht" sind tabu, denn sie hinterlassen sie ignoranten Eindruck. Besser ist: "ich werde mich erkundigen" oder "lassen Sie mich kurz nachschauen". Auch direkte Imperative im Stil von "Sie müssen..." sind schlechter Stil. Gefälliger wirken indirekte Anweisungen im Stil eines Vorschlags: "Versuchen Sie doch einmal..." Mit einem freundlichen "wir" ("wir können folgendes probieren...") steht der Gesprächspartner nicht mehr alleine da - dies besänftigt auch ungehaltene Anrufer.

Telefonieren - und sonst nichts!

Eventuelle Pausen oder gar das gesamte Gespräch für Nebenbeschäftigungen zu nutzen ist ein absolutes Tabu. Selbst ungeübte Telefonierer spüren sofort, wenn Sie sich parallel noch mit anderen Dingen beschäftigen. Woran es liegt, lässt sich nur schwer feststellen. Sicher ist, wer abgelenkt ist, braucht einfach eine Sekunde länger, bis die Antwort auf eine Frage erfolgt und greift öfter zu verräterischen Floskeln.

Davon einmal ganz abgesehen: Tastaturgeklapper und Papiergeraschel übertragen sich ganz wunderbar per Telefon! Eine Ausnahme gibt es allerdings schon: Gedankenverlorene Kritzeleien sind erlaubt. Eben weil sie gedankenverloren sind.

Auf der Suche nach Gemeinsamkeiten

Nach der Begrüssung folgt meist eine Phase leichten Geplauders. Wie stehts mit dem aktuellen Befinden oder dem Wetter? Das klingt überflüssig und hat doch durchaus einen Grund: Sie erfahren bei lockeren Plaudereien über allgemeine Themen mehr über den Hintergrund und die Laune des Gegenübers. Spricht er Dialekt? Welches Vokabular benutzt er? Klingt er gut gelaunt oder verärgert? Hier ergeben sich auch eventuelle Anknüpfpunkte. Wer es schafft, gleich zu Anfang eines Gesprächs ehrliche Gemeinsamkeiten herauszuarbeiten ("Bei uns herrscht auch ein grauenvolles Winterwetter" oder "So ein Zufall, ich komme auch aus...") hat schon halb gewonnen.

Fazit ziehen

Gen Ende des Gesprächs tendieren Menschen dazu, das Gesagte noch einmal zusammenzufassen. Egal, wie knapp ihre Zeit ist: Tun auch Sie es! Es ist erstaunlich, wie lange Menschen miteinander kommunizieren und doch völlig aneinander vorbei reden können. Gerade weil wir als Bewerber aus Höflichkeitsgründen nicht immer Tacheles reden, sollten Sie das Gesprächsfazit noch einmal unmissverständlich umreissen - inklusive eventueller Handlungsdirektiven.

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Francoise Hauser ist freie Journalistin und Buchautorin. Sie ist Trainerin für interkulturelle Seminare und betreibt den Blog Asientext